MARKTKAUF
Feines Händchen für den Kunden – Mitarbeiter- und Kundenorientierung im Kassenbereich
Bei MARKTKAUF soll der sensible Kundenkontakt am Ende des Einkaufs verbessert werden, das heißt, alle Mitarbeiter und Führungskräfte zum Thema Kundenorientierung zu qualifizieren.
Die täglichen Anforderungen im Kassenbereich sind enorm.
Die Kassiererinnen stehen unter hohem Druck, fühlen sich oft gestresst, Kundenansprüche wollen bedient werden, der Einkaufprozess ist voller Konfliktpotenzial auf Mitarbeiter- und Kundenseite.
In den Trainings geht es darum, sich genau dieser Spannungen bewusst zu werden und Lösungen zu entwickeln.
Wider die subjektiv empfundene Ohnmacht arbeiten die Kassiererinnen ihren eigenen Gestaltungsspielraum heraus.
Sie entwickeln und lernen Verhaltensweisen, die für alle Beteiligten von Nutzen sind.
Die Themen des gesamten Prozesses:
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Bedeutung der Kundenorientierung für das Unternehmen, die Filiale und die Mitarbeiter
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Phasen des Kassierens und die jeweilige kundenorientierte Aufgabe
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Kundenorientierung als Führungsaufgabe
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Coaching on the Job
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Konfliktklärung
Die Führungsthemen, die zur neuen Mitarbeiter- und Kundenorientierung führten, bezogen sich auf die Besonderheiten im Kassenbereich.
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Der mitarbeiterstärkste Bereich erfordert Wissen über weibliches Konflikt- und weibliches Kommunikationsverhalten.
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Konfliktmoderationen mit mehreren Mitarbeitern ist eine der schwierigsten Führungsaufgaben – sind hier aber häufig nötig.
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Guter Informationsfluss in großen Teams ist bei unterschiedlichen Arbeitszeitregelungen eine besondere organisatorische Herausforderung. Werden dabei der Nutzen für das Unternehmen und der Sinn für Führungskräfte und Mitarbeiter nicht deutlich, fallen regelmäßige Informationsveranstaltungen meist unter den Tisch. Und das wirkt sich auf die Motivation der Mitarbeiter aus. Hier heißt es, die Vorteile überzeugend darzustellen und entsprechende organisatorische Lösungen zu finden.
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Die Interessen des Kassenbereichs gegenüber der Geschäftsleitung vertreten sowie überzeugend und konsequent aufzutreten, ist für weibliche Führungskräfte häufig schwierig. Ziel ist es also, die eigenen Ressourcen und Argumentationsstrategien zu stärken.
„Ich war am Anfang sehr skeptisch, weil ich meinen Job ja schon so lange mache. Aber mir ist noch mal einiges bewusster geworden, und ich habe mein Verhalten und einige Formulierungen wirklich geändert.“
„Durch das Training wurde mir bewusst, welch zentrale Stellung ich als Führungskraft mit einem so großen Team einnehme. Das hat mich auch im Sinne meines Teams gestärkt.“
METRO Cash & Carry Österreich GmbH
Globale Standards lokal gelebt: Integriertes Training der Kundenmanager
Die Kundenmanager der METRO haben eine zentrale Stellung:
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Sie betreuen als Außendienstmitarbeiter die Großkunden eines Marktes,
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festigen die Kundenbindung und
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beraten entsprechend den Kundenbedürfnissen.
Ihr Aufgabenprofil und ihre Qualitätsstandards sind weltweit gleich.
Für die Basisqualifikation erhalten sie ein Verkaufstraining, das auf dem internationalen Unternehmensstandard basiert, aber den länderspezifischen Gegebenheiten angepasst wird.
Auf diese Weise steht der Kundenmanager in Pakistan auf demselben Qualifizierungsstand wie die Kollegen in Österreich und Deutschland.
Mit dem Training werden drei Ziele erreicht:
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Menschlich
Der internationale Standard wird gewahrt und gleichzeitig für Akzeptanz im Rahmen der österreichischen Mentalität und Kultur gesorgt, so dass auch sehr erfahrene Außendienstler mit ins Boot geholt werden.
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Inhaltlich und methodisch
Verkaufstechniken wie das Beratungsgespräch, Kundenmotive, Kundentypen und Optimierung des Informationsflusses, all das wird entlang von praxisorientierten Beispielen trainiert.
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Strukturell
Einbettung der Trainings in informelle Austauschrunden mit dem Leiter des zentralen Kundenmanagements. Brennpunkte, die im Training auftauchen, und Fragen, die einzelne Teilnehmer beschäftigen, werden in einer moderierten Runde konstruktiv diskutiert, aktuelle Veränderungen in einem guten Klima kommuniziert.
„Frau Vathke kennt die Handelslandschaft und uns sehr lang und versteht es dadurch gut auf unsere Bedürfnisse als Kunden einzugehen, das erhöht noch einmal stärker die Praxisorientierung der Trainings.
Gerade ihr konstruktives Feedback im Training hat unsere Kundenmanager weitergebracht.
Für uns als Personalentwicklung konnten wir aus den professionell moderierten Runden mit den Teilnehmerbeiträgen gute neue Ansätze und Ideen entwickeln.”
So das Fazit der Head of Human Ressource Development (oder Personalentwicklung) METRO
Österreich, Gunhild Busch.