Die METRO möchte ihre Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit stärken. Im Rahmen klassischer Großmarktgesetze soll individuelles Beziehungsmanagement gelebt werden – ein Spagat, der sich trainieren lässt. Zeiten, in denen der Kunde in den Großmarkt kommt und sich alles selber aussucht, sind passé. Persönliche Ansprache, maßgeschneiderte Angebote, Warenlieferung direkt ins Geschäft sind angesagt.
Die Umstellung für die Führungskräfte der „Destination“ Abteilungen ist komplex: neue Gourmetprodukte, Umbau der Abteilung mit neuem Beratungscounter. Die Kunden werden von nun an persönlich beraten und betreut, entweder telefonisch oder vor Ort. Neue Mitarbeiter und Führungskräfte unterstützten die Destination Abteilungen. Die Entscheidungsbefugnis der Führungskräfte wird erhöht.Die Basisschulung und -betreuung erfolgt durch den zentralen Personalbereich von METRO, meine Aufgabe ist es, die neuen Grundsätze, Arbeits- , Kommunikations- und Führungsweisen so bei den Verantwortlichen in den Märkten einzuführen, dass sie der individuellen Kultur und den Besonderheiten vor Ort entsprechen. Das gilt es, in den folgenden Verkaufstrainings, in der Teamentwicklung, Arbeitsorganisation und in der individuellen Beratung der Führungskräfte zu berücksichtigen.
So lernen die Teilnehmer, sowohl die neuen Produkte als auch die Dienstleistungen der METRO und ihrer jeweiligen Abteilung aus Sicht des Kunden, also nutzenorientiert zu kommunizieren. Heute leben sie Beziehungsmanagement im Verkauf, immer stets die Frage im Fokus: „Mit welchen Produkten und Dienstleistungen können wir den Kunden erfolgreicher machen und so die Bindung stärken?“Parallel zu der Mitarbeiterschulung leben die Führungskräfte Kundenorientierung vor. PC-Arbeiten werden in das Kundengeschehen integriert, Aufgaben- und Personaleinsatzplanung ermöglichen es, dass die Führungskräfte stets für den Kunden präsent und ansprechbar sind.
Mit der größeren Entscheidungsbefugnis geht ein Mehr an Verantwortung einher. Manch einer wünscht die da ab und zu die frühere Sicherheit zurück … Doch seit Führungspersönlichkeiten heranwachsen und das neue Denken sich etabliert, behaupten sich die Märkte in ihrer neuen Rolle.